Este Anexo II define os níveis de serviço, métricas de disponibilidade, tempos de resposta ao suporte e regras de compensação aplicáveis à Solução Inteliax, integrando o Contrato de Licenciamento firmado entre as Partes.

1. DISPONIBILIDADE (UPTIME)

1.1 - Definição de Uptime

A Inteliax garantirá disponibilidade mensal da Solução conforme o Plano contratado. O cálculo considera o período total de cada mês (24h × número de dias) menos o tempo acumulado de indisponibilidade não planejada, expresso em percentual. Indisponibilidades planejadas (janelas de manutenção) não são consideradas no cálculo, desde que comunicadas com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas.

1.2 - Níveis de Disponibilidade por Plano

1.3 - Exclusões do Cálculo de Uptime

Não são considerados como indisponibilidade: (a) manutenções programadas comunicadas com antecedência mínima de 72h; (b) interrupções causadas por falhas em serviços de terceiros fora do controle da Inteliax (provedores de nuvem, trânsito de internet, DNS, Meta, operadoras); (c) interrupções decorrentes de ação ou omissão do Cliente ou de seus Usuários; (d) eventos de força maior, conforme Cláusula 15.6 do Contrato; (e) testes e acesso a Soluções Beta.

2. SUPORTE TÉCNICO

2.1 - Classificação de Severidade

Os chamados abertos pelo Cliente são classificados nas seguintes categorias de severidade:

2.2 - Tempo de Resposta e Resolução

Os tempos abaixo consideram dias úteis em horário comercial (09h às 18h, de segunda a sexta-feira, fuso de Brasília), exceto onde indicado suporte 24x7. O Tempo de Resposta é o intervalo entre abertura do chamado e primeira manifestação humana qualificada; o Tempo de Resolução é o prazo-alvo para solução completa ou apresentação de workaround funcional:

2.3 - Canais de Suporte

Os canais de atendimento variam por Plano:

• Starter: e-mail ( suporte@inteliax.com.br ) e base de conhecimento self-service.
• Essencial: e-mail e chat via Conta Virtual (horário comercial).
• Profissional: e-mail, chat e telefone (horário comercial).
• Business: canais acima + suporte prioritário 12x5 e portal dedicado de chamados.
• Enterprise: canais acima + suporte dedicado 24x7, gerente técnico de conta e canal Slack/Teams direto com o time de engenharia.

3. COMPENSAÇÃO POR DESCUMPRIMENTO DE SLA

3.1 - Solicitação de Crédito

Havendo descumprimento do SLA de uptime no mês de referência, o Cliente poderá solicitar crédito financeiro, a ser compensado na fatura subsequente, mediante abertura formal de chamado em até 30 (trinta) dias após o encerramento do mês de apuração. Créditos não solicitados nesse prazo não podem ser requeridos posteriormente.

3.2 - Limite Máximo de Crédito

O crédito máximo mensal acumulado, por todas as causas de descumprimento de SLA, fica limitado a 50% (cinquenta por cento) da mensalidade da Licença Base do Plano do Cliente, não alcançando excedentes da Categoria A, blocos de Categoria B ou repasses de terceiros. O crédito é exclusivamente compensável em faturas futuras da Solução Inteliax e não gera direito a reembolso em dinheiro.

4. JANELAS DE MANUTENÇÃO

A Inteliax poderá realizar manutenções programadas preferencialmente em janelas de baixa utilização, compreendidas entre 00h e 05h (horário de Brasília), em dias não-úteis, comunicando o Cliente com antecedência mínima de 72 (setenta e duas) horas por e-mail ao contato administrativo e por aviso na Conta Virtual. Manutenções de caráter emergencial decorrentes de falhas críticas de segurança ou estabilidade poderão ocorrer em janela reduzida, com notificação imediata.

5. BACKUP E RECUPERAÇÃO

A Inteliax realiza backup diário automatizado dos dados do Cliente, com retenção de 30 (trinta) dias em ambiente de produção, 90 (noventa) dias em ambiente de contingência para Planos Business e Enterprise, e replicação geograficamente distribuída. O Objetivo de Ponto de Recuperação (RPO) é de até 24 horas e o Objetivo de Tempo de Recuperação (RTO) é de até 4 horas para Planos Business e Enterprise, e até 8 horas para demais Planos.