Este Anexo II regulamenta o Acordo de Nível de Serviço (ANS) da Solução Inteliax, estabelecendo as métricas de desempenho, responsabilidades e expectativas de serviço entre a Inteliax e seus Clientes. Este documento visa assegurar que a qualidade e a eficiência dos serviços fornecidos atendam aos padrões acordados, promovendo transparência e alinhamento entre as Partes. As disposições aqui descritas complementam os Termos de Uso e são aplicáveis a todos os Clientes da Inteliax, conforme a modalidade do Plano aplicável.
1. - Disponibilidade Geral: A Inteliax garante 99,90% (“Percentual Garantido”) de tempo de disponibilidade da Solução Inteliax por mês. Para fins de cálculo de indisponibilidade passível de crédito conforme a cláusula abaixo, serão contabilizadas exclusivamente as indisponibilidades classificadas como "Grande Interrupção" em relatório que será disponibilizado mensalmente a cada quinto dia útil. Esta classificação significa quando uma parte significativa ou a totalidade da Solução Inteliax estiver inacessível e/ou inoperante, afetando a maioria ou a totalidade dos Clientes.
2. - Caso o percentual de disponibilidade mensal seja inferior ao Percentual Garantido, o Cliente poderá pleitear a concessão de crédito ou desconto, não cumulativo, que incidirá na próxima fatura ou na renovação do seu Plano, sem possibilidade de conversão em dinheiro. Para tanto deverá notificar a Inteliax dentro de até 30 (trinta) dias do ocorrido através do chat de Suporte, incluindo as evidências de indisponibilidade e demais informação solicitadas pela Inteliax. A Inteliax irá calcular o valor do crédito ou desconto aplicável, conforme o percentual constante na tabela abaixo e, em todos os casos, limitados a 10% do valor total do Contrato vigente:
% Disponibilidade Mensal
% de Crédito
Menor que 99,9%, mas maior ou igual a 98%
5%
Menor que 98%, mas maior ou igual a 95%
10%
Menor que 95%, mas maior ou igual a 90%
15%
Menor que 90%, mas maior ou igual a 85%
20%
Menor que 85%
30%
2.1. - O Relatório de disponibilidade da plataforma será, para todos os fins, a referência oficial para apuração do percentual mensal de tempo de atividade e cálculo de eventuais créditos ou desconto devidos.
2.2. - Não serão considerados como indisponibilidade:
(i) períodos de suspensão ou inatividade programados para substituição de hardware, manutenções e/ou atualizações da Solução Inteliax, conforme descrito nos Termos de Uso;
(iI) períodos de inatividade e/ou instabilidade resultantes de circunstâncias além do controle razoável da Inteliax, como eventos fortuitos ou força maior, conforme definição legal, ações de terceiros e/ou do próprio Cliente, entre outros. A indisponibilidade planejada prevista nestes Termos não será contabilizada.
3. - Atividades de Suporte: o time de Suporte Inteliax irá aplicar os melhores esforços para prestar o atendimento ao Cliente, conforme tempos de respostas informadas na tabela abaixo. A contagem do prazo se dará a partir do momento de comunicação do evento através do canal informado no item 10 a seguir.
Planos
Nível de Criticidade
Tempo de Primeira Resposta
Estimativa de Resolução³
Baixa Complexidade
Estimativa de Resolução³
Alta Complexidade
Disponibilidade de horário
Básico
Interrupção do Serviço
1 hora
6 horas
6 horas (24/7)
12 horas/5 dias 8h até 20h UTC -3
Alto
2 horas
10 horas
4 dias úteis
Médio
4 horas
12 horas
7 dias úteis
Baixo
8 horas
14 horas
10 dias úteis
Pleno
Interrupção do Serviço
30 minutos
6 horas
6 horas (24/7)
Alto
1 hora
8 horas
3 dias úteis
Médio
2 horas
10 horas
5 dias úteis
Baixo
4 horas
12 horas
7 dias úteis
Avançado
Interrupção do Serviço
20 minutos
6 horas
6 horas (24/7)
Alto
30 minutos
6 horas
2 dias úteis
Médio
60 minutos
8 horas
4 dias úteis
Baixo
120 minutos
10 horas
6 dias úteis
Definições:
i) Nível de Criticidade:
Interrupção do serviço: falha total ou parcial da Solução Inteliax. Serviços/componentes importantes não funcionam e afetam o ambiente de produção da Inteliax de múltiplos Clientes.
Alto: Impacto severo no desempenho. Serviços/componentes importantes não estão funcionando, uma única conexão está desligada ou um subconjunto de usuários não pode entrar no ambiente de produção da Inteliax.
Médio: Baixo impacto sobre um pequeno número de usuários em um ambiente de produção.
Baixo: Perguntas dos usuários, feedback de aprimoramento e solicitações específicas (Relatórios, Restaurar campos excluídos, Cards ou Pipes, Reenviar convites e Recuperação de senha).
ii) Tempo de Primeira Resposta: é o tempo decorrido entre a abertura de um chat por um usuário e a primeira resposta de um agente a ele. Também temos contato por e-mail em e.servico@inteliax.com.br durante o horário comercial, contudo, este canal não garante o tempo de primeira resposta.
iii) Estimativa de Resolução:
Baixa Complexidade: demandas que exigem conhecimentos da Solução Inteliax, tais como, mas não se limitando a: dúvidas, mau uso, identificação e relato de bugs, identificação e resolução de problemas de uso; demandas que podem ser resolvidas sem envolvimento do time de Customer Support (Nível 1) geralmente em um único contato através do chat.
Alta Complexidade: demandas que exigem conhecimento técnico e de sistemas, tais como, mas não se limitando a: assistência API, identificação e solução de problemas técnicos no sistema, monitoramento do sistema, desenvolvimento e teste de soluções dos bugs priorizados.
iv) A presente tabela não regula o tratamento de bugs, uma vez que esses eventos passam por um processo separado de análise e priorização. Os prazos e a justificativa para a resolução de bugs são determinados individualmente de acordo impacto e quantidade de usuários afetados.
4. - Conforme especificado na tabela da Cláusula 3, o suporte será disponibilizado de segunda a sexta, durante o horário comercial das 8h às 18h conforme fuso horário de Brasília (UTC −3), por meio dos canais de e-mail, whatsapp e webchat da Solução Inteliax. O tempo de resposta será conforme o Plano e a complexidade do caso. É importante observar que Planos Gratuitos não estão contemplados na tabela mencionada, oferecendo apenas suporte básico, sem um tempo de resposta definido.
5. - Suporte Dedicado: Em situações em que o Cliente necessite de analistas dedicados para sua operação e/ou suporte fora do horário comercial, a Inteliax poderá oferecer um suporte dedicado mediante solicitação. A disponibilidade deste serviço estará sujeita à análise de viabilidade e aos custos adicionais envolvidos. Para obter informações detalhadas sobre os valores e condições do Suporte Dedicado, o Cliente deverá contatar seu Gerente de Conta ou o Suporte Inteliax.
6. - Itens inclusos no escopo do Suporte:
(a) Identificação e solução de problemas na Solução da Inteliax;
(b) Análise da causa raiz (disponibilizada 2 dias úteis após a resolução da interrupção do serviço);
(c) Investigação de problemas de uso ou de sistema;
(d) Ajuda com dúvidas sobre a ferramenta;
(e) Identificação e relato de bugs;
(f) e Suporte em Interrupção do serviço e instabilidades notificadas em no relatório mensal de disponibilidade da plataforma.
7. - Itens fora do escopo do Suporte:
(a) Eventos causados por fatores fora do controle razoável da Inteliax, tais como quedas de energia do Cliente, mau funcionamento do servidor e/ou hardware do Cliente e problemas de conectividade com a Internet do Cliente;
(b) Perguntas sobre desenvolvimento ou depuração de código de usuário.
(c) Correção de Bug (codificação);
(d) Suporte a plugins de terceiros ou integrações e Aplicativo Não-Inteliax;
(e) Modelagem de processos ou fornecimento de consultoria de modelagem de processos;
(f) e Alteração nas configurações e Dados do Cliente, conforme os preceitos das leis de proteção de dados.
8. - Contato com o Suporte: poderá ser realizado por meio:
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